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Formar equipes é essencial para que as redes de franquias consigam manter um padrão de atendimento, aumentar as vendas e fidelizar o cliente. "Por mais que a marca seja forte, o serviço prestado é o grande diferencial do negócio", diz Luciano Kliemaschewsk, presidente da Pearson no Brasil, grupo que reúne as marcas Wizard, Yázigi e Microlins, entre outras.


Só que quando há falhas no atendimento, é certo que o problema começou em etapas anteriores. Para Américo José da Silva Filho, diretor da Cherto Atco, empresa de educação corporativa especializada em redes de franquias, falta a algumas marcas desenhar uma sequência de padrão de atendimento. "Em cada momento o treinamento é trabalhado de um jeito, sem uniformidade", critica Filho. "É preciso ter um planejamento, para saber qual capacitação deve ser feita primeiro, qual vem depois e assim por diante."

A universidade corporativa, adotada por algumas redes, tem esse objetivo. "As trilhas de aprendizagem estabelecidas mostram que existe um planejamento para o desenvolvimento dos funcionários, está claro o que é preciso aprender em cada cargo e fase dentro da empresa", diz Filho. "Quando não existe a trilha, há uma grande chance de o treinamento ficar repetitivo e uma pessoa receber a mesma capacitação mais de uma vez."

As universidades corporativas das redes englobam treinamentos presenciais e a distância. Como as marcas têm franquias espalhadas pelo país, muitas optam por fazer o primeiro treinamento, pré-inauguração da loja, de forma presencial. O resto é on-line.

É o que acontece no grupo SMZTO, que abriga diversas redes de franquias, entre elas Casa X, EspaçoLaser e Instituto Embelezze. Trinta dias antes da inauguração da loja, a equipe da nova unidade vai para uma franquia-piloto da marca e vivencia a operação, ao mesmo tempo em que é treinada. Os demais programas de desenvolvimento, com poucas exceções, são feitos a distância. "Eu diria que 90% da capacitação é online", afirma Daniel Guedes, diretor de operações da SMZTO. Guedes explica que, na plataforma on-line, para cada indicador de desempenho há ações de capacitação que ajudam o franqueado e equipe a melhorarem a métrica. Além disso, alguns funcionários, conforme a função, têm a obrigatoriedade de cursar determinados programas periodicamente.

Na Multicoisas, os cursos a distância também predominam. Apenas o treinamento inicial é feito na sede da Universidade Multicoisas, que fica em Campo Grande, no Mato Grosso do Sul. O prédio, aliás, foi construído a partir de uma percepção da empresa de que era preciso fortalecer o atendimento diferenciado, um dos pilares da marca. Hoje, o edifício tem 800 m2 e abriga seis salas de aula. No treinamento inicial, franqueado e equipe vão até Campo Grande para a capacitação. "Como toda a equipe é nova e ainda não teve contato com a Multicoisas, entendemos que é o momento de transmitir a cultura da empresa", explica Rodolfo Martin, gerente geral da Universidade Multicoisas. Já na capacitação de reciclagem, o ensino a distância é priorizado.

Na Pearson, a universidade corporativa engloba desde programas de integração das novas equipes até a capacitação inicial e a reciclagem dos funcionários mais antigos. A maior parte também é feita a distância. Em 2016, 1.400 pessoas foram treinadas presencialmente e 20 mil receberam capacitação online. Na fase que antecede a inauguração de novas lojas do grupo Pearson, apenas o franqueado é treinado presencialmente. As equipes fazem a integração e um nivelamento de conhecimento a distância e, depois, a consultoria de campo vai até a unidade para capacitar os funcionários.

Na Ecoville, rede que comercializa produtos de limpeza, o fundador Leonardo Castelo acredita no mix entre capacitação presencial e a distância para alcançar a padronização no atendimento. As trilhas de conhecimento desenvolvidas para gestores e funcionários das lojas são outro aspecto essencial para garantir a capacitação adequada. "A frequência dos treinamentos vai diminuindo à medida que a loja vai amadurecendo." O empresário acredita ainda no papel de um multiplicador em cada franquia, que cabe ao franqueado.

Na rede de cafés especiais Cheirin Bão o formato é o mesmo. "Como temos um modelo de negócio enxuto, capacitamos o gestor em relação à marca e também como figura atuante no processo de desenvolvimento de todas as unidades", explica Renata Galante, diretora comercial da empresa.

Via Jornal Valor Econômico.

[ Modificado: terça, 4 Abr 2017, 19:23 ]